10月13日，第十五屆中國(guó)客戶聯(lián)絡(luò)中心產(chǎn)業(yè)高峰論壇暨第十五屆中國(guó)最佳客戶聯(lián)絡(luò)中心及最佳管理人頒獎(jiǎng)大會(huì)在青島市隆重舉行。此次會(huì)議得到了工信部的高度重視，中國(guó)電子信息產(chǎn)業(yè)研究院黨委書記宋顯珠先生出席了會(huì)議，并對(duì)客戶聯(lián)絡(luò)中心領(lǐng)域在互聯(lián)網(wǎng)+背景下，以還原服務(wù)的本我為靶心取得的最佳實(shí)踐表示了祝賀。

第十五屆中國(guó)客戶聯(lián)絡(luò)中心產(chǎn)業(yè)高峰論壇暨第十五屆最佳客戶聯(lián)絡(luò)中心及最佳管理人頒獎(jiǎng)大會(huì)由中國(guó)信息化推進(jìn)聯(lián)盟主辦，中國(guó)信息化推進(jìn)聯(lián)盟客戶關(guān)系管理專業(yè)委員會(huì)、CCCS客戶聯(lián)絡(luò)中心標(biāo)準(zhǔn)委員會(huì)共同承辦，該獎(jiǎng)項(xiàng)于2002年創(chuàng)辦，是中國(guó)呼叫中心及客戶關(guān)系管理領(lǐng)域第一個(gè)評(píng)選獎(jiǎng)項(xiàng)，也是工業(yè)與信息化部唯一支持的客戶聯(lián)絡(luò)中心產(chǎn)業(yè)的評(píng)選活動(dòng)。

此次大會(huì)，盛大游戲客戶關(guān)心管理中心(以下簡(jiǎn)稱盛大游戲CRM中心)憑借科學(xué)的運(yùn)營(yíng)管理、專業(yè)的服務(wù)團(tuán)隊(duì)以及優(yōu)秀的服務(wù)品質(zhì)，得到眾多行業(yè)專家和業(yè)內(nèi)同行的認(rèn)可，斬獲包括“最佳客戶聯(lián)絡(luò)中心獎(jiǎng)”“最佳服務(wù)體驗(yàn)獎(jiǎng)”在內(nèi)的5個(gè)團(tuán)體和個(gè)人獎(jiǎng)項(xiàng)，這是盛大游戲CRM中心第12次獲得最佳客戶聯(lián)絡(luò)中心獎(jiǎng)項(xiàng)，同時(shí)獲獎(jiǎng)的還有招商銀行信用卡中心、海爾集團(tuán)多媒體用戶交互中心、中國(guó)人壽保險(xiǎn)股份有限公司客戶聯(lián)絡(luò)中心以及惠普全球客戶服務(wù)中心等行業(yè)翹楚。

最佳客戶聯(lián)絡(luò)中心獎(jiǎng)

盛大游戲CRM中心成立于2002年4月，在上海、成都均設(shè)有服務(wù)基地，共配備200余名高素質(zhì)的專業(yè)客服人員，是國(guó)內(nèi)互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)領(lǐng)先的客戶服務(wù)運(yùn)營(yíng)商，目前為超過(guò)70多款游戲產(chǎn)品、2000多萬(wàn)月活躍用戶全天候地提供一站式、專業(yè)化的服務(wù)解決方案。

多年以來(lái)，盛大游戲CRM中心始終以全渠道服務(wù)體驗(yàn)、VIP精品服務(wù)戰(zhàn)略、“四位一體”管理模式，為客戶服務(wù)保駕護(hù)航，不斷提升用戶體驗(yàn)，專注保證服務(wù)質(zhì)量。盛大游戲CRM中心秉持著“用戶至上”的服務(wù)理念，堅(jiān)持以100%響應(yīng)、100%處理、100%反饋的服務(wù)準(zhǔn)則來(lái)提升用戶體驗(yàn)與用戶滿意度。

2016年，盛大游戲CRM中心著重在服務(wù)交互環(huán)節(jié)上提升自助服務(wù)，采取服務(wù)智能化的模式，引進(jìn)AI技術(shù)，將人工智能應(yīng)用在客戶服務(wù)層面，提升服務(wù)體驗(yàn)及效率，并通過(guò)用戶問(wèn)題處理優(yōu)化、增加客服處理權(quán)限、提升問(wèn)題處理效能等一系列措施，有效提升自助，減少用戶問(wèn)題處理的流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)，提升用戶問(wèn)題一次性解決率和用戶體驗(yàn)，成功將全年自助服務(wù)占比從91%提升至95%，全年用戶問(wèn)題解決率更高達(dá)97%以上。

同時(shí)，盛大游戲CRM中心不斷優(yōu)化針對(duì)高價(jià)值用戶的，以用戶生命周期理念為基礎(chǔ)、以大數(shù)據(jù)為驅(qū)動(dòng)、以信息化服務(wù)平臺(tái)為手段的全景化管理，為高端用戶提供個(gè)性化的極致服務(wù)體驗(yàn)，并通過(guò)全景化服務(wù)系統(tǒng)，為項(xiàng)目組提供用戶關(guān)系維護(hù)，維系用戶覆蓋近千萬(wàn)人，并促使其中的百萬(wàn)用戶有效轉(zhuǎn)換，創(chuàng)造價(jià)值近億。

同年，盛大游戲CRM中心聚焦VIP精品服務(wù)戰(zhàn)略，致力于打造一支精尖服務(wù)團(tuán)隊(duì)，從高端玩家的服務(wù)享受需求出發(fā)，精研推出私人游戲顧問(wèn)、心享直播間、V+服務(wù)等服務(wù)模塊，提供最佳的一站式、多元化定制服務(wù)和交互平臺(tái)。自心享服務(wù)上線以來(lái)，用戶間好評(píng)如潮。

未來(lái)，盛大游戲CRM中心將繼續(xù)秉持“誠(chéng)信透明，主動(dòng)擔(dān)當(dāng)，工匠精神，活力進(jìn)取“的企業(yè)文化 ，進(jìn)一步推廣智能化服務(wù)，不斷提升自助服務(wù)比例，將更多的人力投入到大數(shù)據(jù)背景下的精品服務(wù)中去，為用戶提供更好的服務(wù)體驗(yàn)，實(shí)現(xiàn)服務(wù)本質(zhì)的回歸。

用心服務(wù)，感動(dòng)用戶，力爭(zhēng)打造互聯(lián)網(wǎng)第一客服。