終于有官媒發(fā)聲了，人民日報今日發(fā)文痛批智能客服不智能、轉(zhuǎn)人工難等社會亂象。

人民日報在文章中提到，在與智能客服溝通，不是重復(fù)提問，就是答非所問。

一頓操作轉(zhuǎn)人工，電話里總是傳來“人工座席忙”；而好不容易接通了，卻提示還需再排隊……

而在一些消費領(lǐng)域，智能客服不智能、轉(zhuǎn)人工難等問題普遍存在，這大大降低溝通效率，給消費者帶來糟糕的體驗。

人民日報指出，企業(yè)擁抱新技術(shù)、降本增效本身沒有問題，技術(shù)賦能也為第一時間回應(yīng)消費者需求提供了更多可能性。

但一些缺乏誠意、稀里糊涂上線的“半拉子”工程，卻頻頻給消費者添堵。

有些企業(yè)商家認為，有了智能客服就可以當(dāng)甩手掌柜，回避用戶訴求。

有的更是售前用人工客服積極營銷，售后把問題丟給“機器人”客服，搞售前售后“兩面派”。

人民日報表示，面對消費者的反饋，當(dāng)務(wù)之急是優(yōu)化接入流程、提升人工客服應(yīng)答率。

既要合理安排智能客服與人工客服的比例，及時響應(yīng)消費者的個性化需求；又要厘清兩者的職責(zé)邊界，讓服務(wù)更有效能。

此外，針對老年人、殘障人士等特殊群體，要設(shè)置“一鍵轉(zhuǎn)人工服務(wù)”等便捷功能。

同時，消費者若因無法及時溝通而導(dǎo)致具體權(quán)益受損，可向消費者協(xié)會或監(jiān)管部門投訴。